中高层管理培训
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
  授课讲师 天数 公开课费用
  敦平 2 2800
  课程安排      
  2013年09月05-06日上海  2013年09月12-13日北京 2013年10月17-18日深圳  
2013年10月24-25日上海  2013年11月07-08日北京 
2013年11月21-22日深圳  
2013年12月05-06日上海  2013年12月19-20日北京 
2014年01月16-17日深圳

 
   
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课程:优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

课程大纲:
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务
1、服务的三个层次
超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
 
附加值服务——满意度
案例:附加值增值服务所带来的效益
 基本服务——无怨言
 
2、客人满意的三个层面
商品——直接
 服务——直接
企业形象——间接
 
3、客人满意服务的5个因素
 可靠性——态度
响应性——反应
安全性——专业
 移情性——耐心
 有形性——仪容
 
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨:客户为何不满
——现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。
 
第二部分  构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
 
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
 
现场演练:问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 
客户服务管理相关制度包含的主要内容 
客户服务管理制度建设的几种思路 
客户服务管理制度建设与发展的原则 
案例分享客户服务管理制度
 
第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
 
要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;
4、客人忠诚度的重要性90%的客人会避开差的服务公司80%的客人会找服务好的公司;20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱; 回头客会为公司带来50%——80%的利润;
案例分析:带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。
 
第四部分 客户服务人员的能力提升
  一、客户到底要买什么
      服务代表的能力 
          →  A-- Authority Action 
1、 E-- Education 
          →  H-- Humor 
2、 L-- Listen 
          →  N-- Needs 
          →  P-- Passion 
3、  S-- Service Smart Smile & Speech 
     ——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)
 
第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
 
第六部分  处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法; 
 
案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因 
 
总结:  前事不忘,后事之师 
视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心


 
   
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